KPMG Manager Lebenslauf Beispiel

• Erleichterung der Untersuchung, Diagnose und Lösung von technologischen Major Incidents.
• Leitung der Entwicklung, Implementierung und Pflege von Richtlinien, Prozessen und Verfahren, die für den effektiven Umgang mit Vorfällen und schwerwiegenden Vorfällen erforderlich sind
• Beaufsichtigung der täglichen Aktivitäten im Rahmen der Vorfall- und Störfall-Prozesse
• Verantwortlich für die Bewertung der Priorisierung und Eskalation von schwerwiegenden Vorfällen, die Unternehmenskommunikation, die Einbindung des Support-Teams und die Entscheidungsfindung bei Ausfällen und Beeinträchtigungen der IT-Dienste
• Personalmanagement - Führung eines Teams von 10 Mitarbeitern und 2 Schichtleitern.
• Kontinuierliche Serviceverbesserung - Leitung der kontinuierlichen Prozessverbesserung durch Zusammenarbeit mit allen verantwortlichen Bereichen, um den Wert der Konfigurationsprozesse für das Unternehmen zu steigern.

1. Major Incident Management - Prozesse und Verfahren

• Erstellung von Standardarbeitsanweisungen für das Major Incident Team
• Regelmäßige Schulung/Coaching der erforderlichen Stakeholder zur Einhaltung des MIM-Prozesses, z.B. in Bezug auf Benachrichtigungstools, Ticketing-Tool usw.

2. Management des Major Incident Teams

• Planung des Bereitschaftsdienstes für das Team mit einer 24*7-Abdeckung, Aufbau, Anleitung und Befähigung der Ressourcen, ihr Potenzial voll auszuschöpfen

3. Verringerung der mittleren Lösungszeit (MTTR) und Berichterstattung

• MTTR-Projekt - Reduzierung um 25 % erreicht, nächstes Ziel: 40 % Reduzierung
• Wöchentliche und monatliche MTTR-Metriken

4. Qualitätsvorsprung

• Durchführung von Incident Audits innerhalb des Teams und Bereitstellung von Feedback

5. Eskalationsmanagement

• Behandlung ungelöster Probleme, verpasster Fristen oder sonstiger Probleme im Zusammenhang mit dem MIM-Team und Erzielung zufriedenstellender Lösungen

6. Analytische Berichterstattung

7. Ausbildung und Entwicklung

8. Prozess zur Bearbeitung von Großereignissen

1. Management größerer Vorfälle

• Eigene und verwaltete IT-Vorfälle mit kritischer Priorität bis zur Lösung innerhalb der SLA
• Zentrale Anlaufstelle für wichtige und kritische Vorfälle und Beschwerden

2. Verwaltung von Änderungen

• Unabhängige Überprüfung, Implementierung und Verifizierung von Änderungen/Lösungen mit hoher Komplexität und hohem Risiko, um die Anforderungen der Kundeninfrastruktur zu erfüllen.
• Audits von Change Incidents gemäß definiertem Verfahrensstandard. Teilnahme an einem Change Advisory Board.

3. Problem-Management

• Verantwortlich für die Lösung von IT-Problemen durch Verwaltung von Problemanrufen zwischen den verschiedenen Lösungsteams, Erstellung von Protokollen und Zuweisung und Verfolgung von Maßnahmen bis zum Abschluss
• Durchführung von Trendanalysen und Erstellung von Problemberichten für das Management und für die Kunden