Ejemplo de curriculum vitae de un gerente de KPMG

• Facilitar la investigación, el diagnóstico y la resolución de Incidentes Mayores de Tecnología.
• Dirigir el desarrollo, la implementación y el mantenimiento de la política, el proceso y los procedimientos necesarios para el manejo efectivo de Incidentes y Grandes Incidentes.
• Supervisar la actividad diaria dentro de los procesos de incidentes y grandes incidentes
• Responsable de la evaluación relacionada con la priorización y el escalado de Incidentes Graves, las comunicaciones empresariales, el compromiso del equipo de soporte y la toma de decisiones durante las interrupciones y la degradación de los servicios de TI
• Gestión de personas - Dirigir un equipo de 10 asociados y 2 jefes de turno.
• Mejora continua del servicio - Dirigir la entrega de la mejora continua de los procesos trabajando en todas las áreas responsables para ofrecer un mayor valor en todo el negocio de los procesos de configuración.

1. Gestión de incidentes graves - Proceso y procedimientos

• Creó documentos de Procedimientos Operativos Estándar para el equipo de Incidentes Mayores
• Capacitar / entrenar a las partes interesadas requeridas sobre una base regular para adherirse hacia el proceso de MIM, w.r.t herramientas de notificación, herramienta de tickets, etc.

2. Gestión del equipo de incidentes graves

• Programación de la lista de turnos para el equipo con cobertura 24*7, formación, tutoría y capacitación de los recursos para que rindan al máximo de su potencial.

3. Reducción del tiempo medio de resolución (MTTR) y elaboración de informes

• Proyecto MTTR - reducción del 25% lograda, próximo objetivo de reducción del 40%.
• Medición semanal y mensual del MTTR

4. Calidad

• Realización de una auditoría de incidentes dentro del equipo y aportación de comentarios

5. Gestión de la escalada

• Abordar los problemas no resueltos, los plazos no cumplidos o cualquier otra cuestión relacionada con el equipo MIM y tener resoluciones satisfactorias

6. Informes analíticos

7. Formación y desarrollo

8. Proceso de gestión de llamadas de incidentes graves

1. Gestión de incidentes graves

• Propiedad y gestión de incidentes de TI de Prioridad Crítica hasta su resolución dentro del SLA
• Punto único de contacto para incidentes y quejas de prioridad mayor y crítica

2. Gestión de cambios

• Revisar, implementar y verificar de forma independiente los cambios/soluciones de alta complejidad y riesgo para satisfacer las necesidades de infraestructura del cliente.
• Auditoría de los incidentes de cambio según la norma de procedimiento definida. Participar en una Junta Consultiva de Cambios.

3. Gestión de problemas

• Gestión de los problemas de TI hasta su resolución mediante la gestión de las llamadas de problemas entre los distintos equipos de resolución, la elaboración de actas y la asignación y el seguimiento de las acciones hasta su finalización.
• Realización de análisis de tendencias y creación de informes de problemas para la gestión y el cliente.