Esempio di curriculum per manager KPMG

• Facilitare l'indagine, la diagnosi e la risoluzione degli incidenti tecnologici gravi.
• Guidare lo sviluppo, l'implementazione e il mantenimento di politiche, processi e procedure necessarie per una gestione efficace degli incidenti e degli incidenti gravi.
• Supervisionare l'attività quotidiana nell'ambito dei processi relativi agli incidenti e agli incidenti gravi.
• Responsabile della valutazione relativa alla prioritizzazione e all'escalation degli incidenti gravi, delle comunicazioni aziendali, del coinvolgimento dei team di supporto e del processo decisionale durante le interruzioni e il degrado dei servizi IT.
• Gestione delle persone - Guida un team di 10 collaboratori e 2 capi turno.
• Miglioramento continuo del servizio - Guidare il miglioramento continuo dei processi lavorando in tutte le aree responsabili per aumentare il valore aziendale dei processi di configurazione.

1. Gestione degli incidenti gravi - Processi e procedure

• Creazione di documenti di procedure operative standard per il team che si occupa di incidenti gravi.
• Formare/addestrare regolarmente gli stakeholder richiesti ad aderire al processo MIM, con strumenti di notifica, strumenti di ticketing, ecc.

2. Gestione del team incidenti gravi

• Programmare il turno di reperibilità per la copertura del team 24*7, costruire, guidare e mettere in grado le risorse di esprimere il loro potenziale.

3. Riduzione del tempo medio di risoluzione (MTTR) e reporting

• Progetto MTTR - riduzione del 25%, prossimo obiettivo: riduzione del 40%.
• Metriche MTTR settimanali e mensili

4. Bordo qualità

• Esecuzione della verifica degli incidenti all'interno del team e fornitura di feedback.

5. Gestione delle escalation

• Affrontare i problemi irrisolti, le scadenze non rispettate o qualsiasi altro problema relativo al team MIM e ottenere risoluzioni soddisfacenti.

6. Reporting analitico

7. Formazione e sviluppo

8. Processo di gestione delle chiamate per incidenti gravi

1. Gestione degli incidenti gravi

• Possesso e gestione degli incidenti IT di priorità critica fino alla risoluzione entro gli SLA.
• Punto di contatto unico per gli incidenti e i reclami di priorità maggiore e critica.

2. Gestione delle modifiche

• Esaminare, implementare e verificare in modo indipendente modifiche/soluzioni di elevata complessità e rischio per soddisfare le esigenze dell'infrastruttura del cliente.
• Verifica degli incidenti di modifica secondo gli standard procedurali definiti. Partecipare a un comitato consultivo per le modifiche.

3. Gestione dei problemi

• Possedere e gestire i problemi IT fino alla loro risoluzione, gestendo le chiamate per problemi tra i vari team di risoluzione, producendo verbali e assegnando e monitorando le azioni fino al completamento.
• Esecuzione di analisi delle tendenze e creazione di rapporti sui problemi di gestione e rivolti ai clienti.