Exemplo de currículo do Gestor de Incidentes Sénior da JEA

- Relatados KPI's predeterminados em muitos relatórios mensais à Equipa de Liderança Sénior

- Fornecedor de métricas para os principais interessados no Balcão de Serviços Premium/Standard e em várias linhas de negócio BAC

- Produziu métricas e análises de relatórios em formato MS Excel e MS PowerPoint para BAC e Legacy Merrill LOB's

- Membro da equipa de testes UAT da MicroStrategy para assegurar a qualidade e disponibilidade dos dados para todos os utilizadores após actualizações e/ou mudanças de plataforma programadas/desagendadas

- Prestação de serviço, feedback de qualidade e análise de dados para relatórios ad-hoc e LOBs com a utilização de MS Excel VLOOKUP's e tabelas pivot em formato de boletins

- Forneceu assinaturas personalizadas MicroStrategy para o Service Desk Premium/Standard e vários BAC LOB's

- Presidiu e co-presidiu equipas de gestão de projectos com membros da equipa e LOB's para documentar as necessidades de relatórios e qualquer formação necessária sobre a plataforma MicroStrategy

- Procura de formas de simplificar os relatórios padrão através da automatização com utilização de macro VBA, relatórios baseados em assinaturas e colegas de equipa offshore que reduzem os tempos de entrega para todas as frequências de relatórios

- Criou relatórios de produção padrão com atributos pré-definidos dentro da MicroStrategy que foram utilizados para relatórios diários, semanais e mensais

- Armazenou dados extraídos numa base de dados SQL que foi utilizada pela Equipa de Gestão de Service Desk Premium/Standard para criar relatórios pessoais

- Forneceu o 2º e 3º níveis de apoio a mais de 25.000 postos de trabalho em 650 filiais nos Estados Unidos

- Servidores de aplicação monitorizados através de ferramentas de monitorização de Sitewatch, escalando e reiniciando servidores quando necessário

- Suporte de múltiplas contas de domínio através do Microsoft Active Directory

- Servidores de sucursais mantidos e suportados para 650 sucursais

- Supervisionou uma equipa de quinze técnicos de serviço

- Conjuntos de competências do pessoal gerido através da utilização da ferramenta Lucent CenterView, que resultou numa redução de 98% das chamadas em espera

- Plano de optimização implementado que reduz os custos das horas extraordinárias em 90% e mantém a eficiência operacional entre todos os turnos

- Manutenção do calendário do pessoal que produziu 98% de aderência ao calendário

- Re-desenvolvidos e produzidos prémios mensais de serviço