Exemplo de currículo do Gestor KPMG

• Facilitar a investigação, diagnóstico e resolução de Incidentes Graves de Tecnologia.
• Liderar o desenvolvimento, implementação e manutenção da política, processo e procedimentos necessários para o tratamento eficaz de Incidentes e Incidentes Graves
• Supervisionar a actividade quotidiana no âmbito dos Processos de Incidente e Incidentes Graves
• Responsável pela avaliação relacionada com a priorização e escalada de Incidentes Graves, comunicações empresariais, envolvimento da equipa de apoio e tomada de decisões durante interrupções e degradação dos serviços de TI
• Gestão de Pessoas - Liderar uma equipa de 10 associados e 2 chefes de turno.
• Melhoria Contínua dos Serviços - Liderar a melhoria contínua dos processos, trabalhando em todas as áreas responsáveis para proporcionar um maior valor em todo o negócio a partir dos processos de configuração.

1. Gestão de Incidentes Graves - Processo e Procedimentos

• Criação de documentos de Procedimentos Operacionais Padrão para a equipa de Incidentes Graves
• Formar/Coachar regularmente os intervenientes necessários para aderir ao processo MIM, ferramentas de notificação w.r.t., ferramenta de emissão de bilhetes, etc.

2. Gestão de Equipas de Incidentes Graves

• Agendamento da Rota On call para a cobertura 24*7 da equipa, Build,mentor e permitir que os recursos tenham o seu potencial

3. Redução do Tempo Médio a Resolver (MTTR) & relatórios

• Projecto MTTR - redução de 25%, próxima meta de 40% de redução
• Métricas MTTR semanais e mensais

4. Bordo de qualidade

• Realizou auditoria de incidentes dentro da equipa e fornece feedback

5. Gestão da Escalada

• Abordar problemas não resolvidos, prazos não cumpridos ou quaisquer outras questões relacionadas com a equipa MIM e ter resoluções satisfatórias

6. Relatórios analíticos

7. Formação e desenvolvimento

8. Processo de Tratamento de Chamadas de Incidentes Graves

1. Gestão de Incidentes Graves

• Possuía e geria incidentes de TI de Prioridade Crítica para resolução dentro do SLA
• Ponto Único de Contacto para Incidentes Graves e Críticos Prioritários e Reclamações

2. Gestão da mudança

• Rever, implementar e verificar independentemente alterações/soluções de alta complexidade e risco para satisfazer as necessidades dos clientes em termos de infra-estruturas.
• Auditorias de Incidentes de Mudança, de acordo com normas processuais definidas. Participar num Conselho Consultivo de Mudanças.

3. Gestão de Problemas

• Possuía e geria problemas informáticos para resolver, gerindo chamadas de problemas entre as várias equipas de resolução, produzindo actas e atribuindo e acompanhando acções até à conclusão
• Efectuou análises de tendências e criou relatórios de problemas de gestão e de gestão de clientes