Príklad životopisu manažéra KPMG

• Uľahčenie vyšetrovania, diagnostiky a riešenia technologických závažných incidentov.
• Vedenie vývoja, implementácie a udržiavania politiky, procesov a postupov potrebných na efektívne riešenie incidentov a závažných incidentov.
• Dohľad nad každodennou činnosťou v rámci procesov incidentov a závažných incidentov
• Zodpovednosť za hodnotenie súvisiace s určovaním priorít a eskaláciou závažných incidentov, obchodnou komunikáciou, zapojením podporného tímu a rozhodovaním počas výpadkov a zhoršenia kvality služieb IT
• Riadenie ľudí - vedenie tímu 10 spolupracovníkov a 2 vedúcich zmien.
• Neustále zlepšovanie služieb - Vedenie realizácie neustáleho zlepšovania procesov prostredníctvom spolupráce vo všetkých zodpovedných oblastiach s cieľom dosiahnuť vyššiu hodnotu v rámci celého podniku z konfiguračných procesov.

1. Riadenie závažných incidentov - procesy a postupy

• Vytvorenie dokumentov štandardných operačných postupov pre tím pre závažné incidenty
• Pravidelné školenie/školenie požadovaných zainteresovaných strán, aby dodržiavali proces MIM, v.r.t. nástroje na oznamovanie, nástroj na vytváranie lístkov atď.

2. Riadenie tímu pre závažné incidenty

• Plánovanie pohotovostného režimu pre tím s pokrytím 24*7, budovanie, mentorovanie a umožnenie zdrojom, aby mohli vykonávať svoj potenciál

3. Skrátenie stredného času na vyriešenie (MTTR) a podávanie správ

• Projekt MTTR - dosiahnuté zníženie o 25 %, ďalší cieľ 40 % zníženie
• Týždenné a mesačné metriky MTTR

4. Hrana kvality

• Vykonaný audit incidentov v rámci tímu a poskytovanie spätnej väzby

5. Riadenie eskalácií

• Riešenie nevyriešených problémov, nedodržaných termínov alebo akýchkoľvek iných problémov týkajúcich sa tímu MIM a dosiahnutie uspokojivých riešení

6. Analytické podávanie správ

7. Školenia a rozvoj

8. Proces vybavovania hovorov o závažných incidentoch

1. Riadenie závažných incidentov

• Vlastníctvo a riadenie IT incidentov s kritickou prioritou až do vyriešenia v rámci SLA
• Jednotné kontaktné miesto pre incidenty a sťažnosti s významnou a kritickou prioritou

2. Riadenie zmien

• Samostatné posudzovanie, implementácia a overovanie zmien/riešení vysokej zložitosti a rizika s cieľom splniť potreby zákazníckej infraštruktúry.
• Audity incidentov súvisiacich so zmenami podľa definovaného procesného štandardu. Účasť v poradnom výbore pre zmeny.

3. Riadenie problémov

• Vlastnil a riadil IT problémy až do ich vyriešenia riadením problémových hovorov medzi rôznymi riešiteľskými tímami, vypracovávaním zápisníc a prideľovaním a sledovaním činností až do ich dokončenia.
• Vykonával analýzu trendov a vytváral správy o problémoch určené pre manažment a zákazníkov